如何进一步加强殡葬服务单位管理，不断提升服务质量和水平，进一步在群众心中树立良好的殡葬服务行业崭新形象，是一个需要长期探索的问题。作为殡葬服务的单位，应该牢固树立“丧属至上，服务第一”的全新理念，始终坚持“阳光殡葬、便民殡葬”工作方针，一切从丧属出发，事事为丧属着想，倾力打造服务品牌，不断提升殡葬服务管理能力。

      一是完善内外环境。要不断加强对包括基础建设、服务设备、环境绿化和人文景观等在内的环境建设，努力为丧属提供清洁、优美、舒适、方便、安全、温馨的现代殡葬服务“硬”环境。同时，加大对“软”环境建设力度，从而达到软硬兼施，环境吸人之目标。通过完善内外环境，树立殡葬文明窗口形象，不断提高服务质量。

      二是推行人性化服务。殡葬服务工作必须坚持以人为本，把群众根本利益作为工作出发点和落脚点，推行人性化、亲情化服务，能够最大程度地满足丧属合理的服务需求及情感需求，丧属的人格在这里能够得到最大化尊重，困难能够得到最大化解决。应该说，一个人去世后，逝者家人可以把他作为“减量”或“去”的工作去做，而我们要把他们作为“增量”或“留”的工作去做。

      三是打造“阳光殡葬”。更认真推行服务公开以及对社会弱势群体实行的优惠政策都在显著位置予以显示，并落实到位，为丧属提供多样化选择。设立公示栏，公开服务项目、收费标准、服务内容、服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话，设立意见簿、举报箱、征求丧属意见表，建立丧属意见和要求登记册，聘请行风监督员等多形式、多渠道倾听和征求丧属的意见，以进一步抓好民主监督，促进服务宗旨落实，让丧属明明白白办事、清清楚楚消费，使“阳光殡葬”真正贯穿于服务的每一个环节。

      四是推进经营创新。要以人们日益增长的殡葬服务需求为导向，通过整合服务资源，转换经营机制，理顺管理体制，简化操作程序，挖掘服务潜力，创新服务项目，全力推进经营创新。要在巩固基本服务项目的同时，重点开发、拓展非基本服务内容和项目。同时，增加“墙壁葬”、“树葬”、“草坪葬”、“花坛葬”、骨灰寄存等绿色环保节地葬式，实现墓地安葬自我循环和骨灰安葬多样化处理方式，以满足不同层次用户需求，以利于殡葬改革顺利进行。

      五是打造先进殡葬文化。殡葬方式随着人类文明进程而演绎变革，经过长期积淀，逐步升华为一种精神范畴的行为，形成了相对稳定的殡葬文化。殡葬服务能力的提升，必须包含对原有殡葬文化的革新与发展，通过强化殡葬活动的社会功能，挖掘、整理、打造科学、文明、健康的现代殡葬文化。要着眼于消费日益增长的社会文化需求，在服务方法和手段上不断注入科技、文化和情感含量，把“人文关怀”、“生命关怀”等贯穿于殡葬活动的始终，不断创新殡葬活动的文化内涵和文化特征。

      六是规范内部管理。要加强职业道德教育，不断增强全体员工服务意识，树立爱岗敬业、文明服务的新风尚。要推进ISO9001质量管理体系认证工作，深入贯彻“文明、诚信、规范、高效”和“持续满足顾客需求”的质量方针，不断提高服务质量和丧属满意度。要不断完善规章制度，规范服务流程，认真落实首问负责制等内部管理制度。要采用现代化的设备与手段，推进电子化、网络化、标准化管理。

      七是优化员工队伍。充分认识人的重要性，把人的发展看作是行业发展的最重要因素。要注重发现人才、培养人才、使用人才，为殡葬行业的发展提供人力资源保证和智力支持。要为人才发挥作用创造良好的工作机制和条件，并通过开展岗位培训，积极引导员工勤奋学习，爱岗敬业、遵章守纪，切实提高员工队伍的综合素质和服务能力。

 

 

 （选摘《中国殡葬公益时报》2012.9.27 大连市金州区南山公墓管理所 王成军  心如止水供稿）