一 、 接待

（一）、用文明规范的语言，适当的方式迎送客户，通过观察、交流判断客户的消费需求。

（二）、准确全面介绍墓园情况。批准文号，占地面积，朝向选择，文化景观，硬、软件设备，墓区，墓型，墓价，其它项目收费标准，日常管理内容。

（三）、根据介绍和询问客户的基本情况，掌握不同客户心理和消费类型，引导推荐墓型墓位墓价，观察墓体制作状态，实地环境，为客户解惑答疑。

（四）、调解处理选墓、定墓过程中出现的各种矛盾纠纷。如客户家庭友人之间，客户与道士之间，客户与客户之间，客户与公墓之间的矛盾等。

（五）、处理客户投诉，网上答复客户问题，能够在网络墓园管理客户的祭奠活动。

（六）、熟悉使用本公墓办公软件，在本公墓官方网站正确开展工作。

二、 销售

熟记销售定墓流程，准确熟练办理销售定墓手续。

（一）、带领客户参观墓园，介绍墓园情况，介绍墓型墓价，回答客户咨询，引导客户选墓。

（二）、现场确定选中的墓型、墓价、墓体现存状态、墓体所在园区、排、号。如墓园同时有其他客户选墓，应将拟选墓位作上临时标记或口头提示其他导购员。

（三）、打开办公软件查阅电子销控表，确认拟选墓位处于待销状态。查阅分园区纸质销控表，再次确认拟定墓位处于待销状态。

（四）、请客户浏览《墓位使用合同书》的内容，对有疑问的按照《墓位使用合同书有关问题的解答》及相关法律法规进行解答，无法解答的经请示后回答。

（五）、复印乙方有效证件，一般要求乙方是墓位受用人（被安葬人）直系亲属中具有完全民事行为能力人的代表。

（六）、指导客户填写《墓位使用合同书》中乙方的相关信息，填写完毕双方确认。

（七）、制作《墓位使用合同书》与《计价明细表》。打开程序，录入《墓位使用合同书》中要填充的各项内容：

1、乙方所选墓位区、排、号，单双墓，导入墓型代号、名称，墓穴尺寸；

2、乙方姓名，证件名称、号码，工作单位，家庭住址，与被安葬人关系，联系电话；

3、墓穴受用人（被安葬人）姓名、性别，预约安葬时间（寿墓暂不填写）

4、签约时间等甲方的相关信息。

5、仔细检查后，保存打印合同。

6、编辑《计价明细表》需填内容，其中被安葬人姓名、墓位区排号、墓型、代号等已在合同录入时同步自动生成。其它需要录入的内容数字要准确，项目要完整。所选墓位价格和其它收费项目要与公示价格相符。

7、仔细检查无错误后，在程序上保存、打印《计价明细表》。

8、经办人将《墓位使用合同书》、《计价明细表》录入制作完成后交另一工作人员复核。复核无误后签字，再交经办人进入下一流程。

（八）、经办人再次检查打印出的《墓位使用合同书》和《计价明细表》，并将合同和计价明细表填充的内容向乙方复述一遍。在双方确认无误后，乙方签名——经办人签名——在《墓位使用合同书》骑缝线和经办人签名处加盖合同专用章，在《计价明细表》上，经办人签名——乙方签名——客户联上加盖单位收款专用方章。

（九）、按《计价明细表》收取定金或相关项目费用，收款人签名。

（十）、指导客户填写碑文底稿一式三份。

1、逝者姓名、称呼、生卒年月日；立碑人与逝者关系称谓、姓名；立碑年月日；单、双墓；排版形式是横式或竖式；字体；下葬日期与立碑日期是否一致，在《墓位使用合同书》规定内容外是否有其它约定。

2、碑文底稿书写内容字节要求清晰可读。——提示客户有无改动、错别字、漏写姓名或内容。

3、填写碑文底稿的附记内容：墓型，单、双墓，字体，颜色，联系人姓名，电话，有无瓷像香炉等。有无备注事项。

4、乙方（客户）确认签名。

5、严禁代理客户编（填）写碑文底稿。如客户确实文化有限，写字困难的，经客户委托口述，工作人员代书写碑文底稿的，经办人员将碑文底稿拟好后，经客户认可后，必须由客户自己抄写碑文底稿，并经客户签名方可生效。

6、碑文中姓名要与居民身份证或户口本文字相一致。有小名、曾用名、别名、多名、艺名、号名的，只取身份证、户口本所用姓名。碑文中的被安葬人姓名和立碑人姓名要与合同中出现的姓名一致，如果因故不一致的，请客户在碑文底稿和小样中注明并签名确认。同时，工作人员在合同备注栏注明。并说明在查询或一些工作中可能给客户带来不便。

7、更详细要求按《碑文刻制流程及规范》中“规范”中第一条第二条要求办理。

（十一）、将乙方所持《墓位使用合同书》、《计价明细表》或交费票据经客户确认无误后装入客户资料袋，锁好封口后交给客户。同时提醒交清全款的天数限制和完善下葬手续与下葬之间的天数限制。强调《墓园管理规定》，在办理后续手续时请到公墓办事处，并带上资料袋内的全部手续，由合同上乙方签名人亲自前往办理。如合同乙方签名人因故不能亲自办理，可以书面委托近亲属办理或按《“墓位使用合同书”变更乙方的处理规范》处理。送走客户。

（十二）、浏览管理系统记录，检查所编辑的客户资料信息；根据生成的客户资料信息填写纸质销控表，填写纸质销售日记流水台账。

（十三）、现场墓体上打红做记。拟定该墓位安葬前的准备工作。

（十四）、建立客户档案。其中电子文档，在程序中自动生成。将《墓位使用合同书》、《计价明细表》、碑文底稿一份，乙方有效证件复印件一份和其他相关资料一并装入档案袋。档案袋舌上写明道士姓名，自选者写“无”。填写档案袋外壳初始内容。

（十五）、一份碑文底稿传刻字社制作小样，扫描传真或原稿投递均可。

（十六）、档案袋送交办事处验收登记，进入管理系统的信息与纸质文字信息核对、待办状态。

（十七）、按规定移交定金或其它收款。

三 、安葬前的准备与检查

安葬前的准备和检查是确保下葬工作按时、无误、顺利进行的前提条件。

（一）、接到办事处的下葬通知后，打印《安葬流程表》，根据《安葬流程表》的内容，现场确认被安葬者姓名、性别、安葬日期、安葬位置（园区、排、号、墓型、单双墓）、是否需要改墓。

（二）、安葬日的前一天下午，根据《安葬流程表》将相关内容输入显示屏并复核死者姓名、性别、墓体所在的园区、排、号，墓型，单双墓、下葬时间、有无香炉、有无瓷像、是否合墓等等。

（三）、碑文检查。碑文内容和版面形式与客户签名确认的《碑文小样》检查核对。核对碑文时要求一字一字，一笔一画比对，绝不能马虎大意，确保准确无误。碑文版面排列要与《碑文刻制流程及规范》中的规范相符。

（四）、墓碑安装。不论是安砌墓体时一次安装到位的墓碑还是下葬前临时安装的墓碑，都要求垂直无倒斜，全排整齐一致，碑座牢固，所有连结点水泥饱满、灰缝均匀并无空缝。

（五）、瓷像有无。如有瓷像，刻字排版时应预留安装位置于左（右）上角，安装前要核对死者瓷像与其姓名、性别是否相符，在核对无误后方可进行安装。安装时应保证相框边缘垂直整齐，大小合适，粘贴牢固。

（六）、通知封盖人到现场。

1、熟悉墓位所在园区排号、墓型、单双墓、被安葬者性别。

2、清理墓穴杂物，填上新土。

3、检查内盖有无，外盖是单盖或者双盖的匹配情况。

4、封盖的材料准备到位。

5、烧纸铁桶摆放到位。

6、香炉填上新土。

7、其它临时配件安装是否到位。

8、安葬时人员流向通道是否畅通。

9、所在位置灯光是否有效。

(七)、墓体检查。

1、墓体的完整性，墓材是否有新出现的残缺、裂纹、突出色差，结构是否紧固，有无松脱。

2、内外单双盖是否与墓穴匹配。

3、洞口尺寸和墓穴容积是否能够满足骨灰盒或骨骸安葬的要求。

4、墓穴内是否有积水及处理办法。

5、墓体卫生以及墓体周围的环境卫生打扫情况。

（八）、在检查中发现的问题要及时作相应处理，不得拖延或处理不当。如问题重大且可能造成严重后果的，应立即汇报，商量解决办法。

（九）、将下葬前的检查情况，发现的问题及处理结果录入管理系统中的《安葬流程表》相关栏目中。

四 、 安葬事项

（一）、开启灯光、音响。熟悉每位死者的下葬位置和环境。

（二）、引导送葬车辆有序停放，保证进出车道畅通。

（三）、在大门处验收重庆市风水坝公墓有限公司《骨灰安葬通知单》，并将该通知单的内容与显示屏所示内容一一复核，确认无误后方可允许送葬人员将逝者骨灰送入墓区安葬。——将《骨灰安葬通知单》交安葬引导员。

（四）、向送葬人群讲解注意事项，如《告示》内容，《墓园管理规定》（显示屏滚动显示），防止有危禁物品挟带进入墓区。

（五）、安葬引导员持《骨灰安葬通知单》并按其所指园区排号，选择安全、直达的行进路线引导送葬人员有序进入相应的安葬位置，准备进行安葬。

（六）、引导送葬人员将花圈和其它焚化物搬运到焚化池焚烧，并注意安全劝导。

（七）、落葬开始前，现场安葬引导人员应当手持《骨灰安葬通知单》再次与送葬人核对逝者姓名、性别和安葬位置，确保无差错。

（八）、 骨灰落葬安放由逝者亲属或道士操作，工作人员不得代为操作。如遇特殊情况需代为操作的，必须经请示同意后方可进行。

（九）、 封穴前应提示客户是否向逝者作最后告别，并查看已落葬的骨灰盒（或骨骸）是否安放妥当。得到客户认可后才可以封闭墓穴。在进行封穴操作时要求轻、慢、稳、实，确保安全无损。内外盖之间所用混凝土结合紧密无空隙。其混凝土标号为C25，即水0.44：水泥1：砂1.42：石子3.71。将盖封好后，需等送葬人群散去后，方可进行环境处理和墓体清洁，并清除多余材料。

（十）、疏导送葬人群，不得影响其他客户和公共秩序。注意安全警示，提醒送葬人员照顾好老弱残病幼人员。要求送葬人群遵守《墓园管理规定》，不要在墓园乱跑乱窜，踩踏翻越推搡墓体，不得在地上乱烧纸钱，不得在墓前或周边放鞭炮，烧纸铁桶要放到不影响树木的地方。

（十一）、对下葬时没带《重庆市风水坝公墓有限公司骨灰安葬通知单》的应急处理办法。

1、尽量劝导客户回家取回《骨灰安葬通知单》后再进行下葬。

2、如《骨灰安葬通知单》遗失或确实不便回家取回，有《公墓安葬证》和《墓位使用合同书》或交款收据者，凭《墓位使用合同书》乙方的有效身份证件原件质押，并出具《担责保证书》后，经工作人员将相关信息确认无误后，可允许先进行安葬。

3、《骨灰安葬通知单》找回或补办后交到墓园，换回《担责保证书》和其它抵押证件。

4、《墓位使用合同书》乙方的身份证原件或其它有效证件可质押《骨灰安葬通知单》，同时出据《担责保证书》，待《骨灰安葬通知单》交到墓园后换取身份证或其它有效证件和《担责保证书》。

附：《骨灰安葬通知单》遗失、忘带担责保证书（样本）

重庆市风水坝公墓有限公司

《骨灰安葬通知单》遗失、忘带担责保证书

重庆市风水坝公墓有限公司：

我于＿＿＿年＿＿月＿＿日在你处购买的＿＿＿＿园＿＿排＿＿号墓，墓型＿＿＿＿，定于＿＿＿年＿＿月＿＿日安葬，逝者姓名＿＿＿＿性别＿＿，与本人为＿＿＿关系。因《骨灰安葬通知单》＿＿（1.遗失2.忘带），现将以下有效证件及相关资料＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（1.本人身份证原件、2.军官证、3.警官证、4.法官证、5.律师证、6.逝者《骨灰安葬证》、7.《墓位使用合同书》、8.交款收据）作为质押，请求先将＿＿＿＿（逝者姓名）骨灰进行安葬，待补办（找回）《骨灰安葬通知单》后交到风水坝公墓墓园换取质押证件。

此担责保证书的责任为，如因逝者＿＿＿＿的《骨灰安葬通知单》的遗失、忘带或本人身份证件等资料作为质押而要求先行将＿＿＿＿（逝者姓名）的骨灰下葬造成的差错，以及由此引起该份合同书中乙方的一切法律纠纷、家庭纠纷、社会纠纷和第三人纠纷以及所有的法律责任，包括乙方与甲方、乙方家人与甲方、第三方与甲方的法律后果概由本人承担，重庆市风水坝公墓有限公司不承担因此而产生的一切法律责任及后果。

担责人：

年  月  日

附：有效证件及复印件

五 、安葬后的检查

（一）、按照《安葬流程表》的内容逐项详细核对相关信息。

（二）、按照客户签字的《碑文小样》再次复核碑文内容和版式，包括墓志铭等其他内容。

（三）、封盖是否严实，墓盖是否居中对称、平直。

（四）、整个墓体是否有损坏，有无松动残缺。

（五）、残留物是否清除，墓体卫生清洁与否，附近环境是否完好，绿化是否有损坏。

（六）、临近墓体及环境、绿化等是否有损坏。

（七）、如有异常、错误或其他情况，立即修复或尽快采取紧急措施补救，不得有任何拖拉行为。如问题重大且有可能造成严重后果的应立即汇报，商量解决办法。

（八）、将葬后检查的情况，发现的问题及处理结果，录入管理系统中《安葬流程表》的相关栏目。

六、销售情况管控核实

（一）、原始资料中《墓位使用合同书》、《计价明细表》、碑文原稿和小样的内容与现场所在位置的情况显示必须一致。

（二）、电子文档与纸质文档记录的各项信息显示必须一致。

（三）、电子文档、纸质文档的记录信息与现场实际情况显示必须一致。

（四）、预售墓位检查。分平时检查、半年和年终集中检查核实，并补记。

（五）、香炉登记与现场摆放显示一致。

(六)、如有任何异常情况都必须与原始资料查证核实，并将差错予以更正。

七、园区巡查、卫生监督与日常维护

（一）、每日对墓区进行巡查。要求上班后及早对墓区进行巡查，特别是在异常天气和特殊时期，应尽早发现异常情况，以便及早对发现的问题进行处理。确保墓园所有活动目标都在监管范围内，以保证绝对安全。

（二）、做好巡查记录。特别注意外力因素造成的损坏，如有问题，需立即进行整改，并报告整修整改落实情况和时间。

（三）、检查墓体的完整性、牢固性、固定状态是否改变，有无整体变形沉降或部分沉降，有否倾斜歪倒、松脱、新的残损、裂纹变化。特别注意封盖是否有松动，严防人为损坏和墓内物品的遗失。

（四）、瓷像安装是否牢固，有无松动脱落现象发生。

（五）、碑上文字是否有人为损坏、填补、打凿，字体颜色是否严重褪色，看不清楚。

（六）、堡坎、台阶的稳固性是否良好，有没有变形的地方。

（七）、梯步、人行道有无安全隐患和松动变形的地方。

（八）、背水沟和拜台有无塌陷，排水沟是否畅通。

（九）、对区域内公共设施、绿化的完好状态进行检查。对进入园区的道路，大小排水沟进行检查。

（十）、修剪树枝，保证花草树木正常成长。

（十一）、安排保洁人员对墓区、墓间道路、墓体上下周围进行清扫，定期清除杂草，并及时处理垃圾。墓间、道路、树下周围不应有废弃材料等。

（十二）、防范公墓景观、绿化树木、风水小品、其它设施设备自然或人为破坏。

（十三）、对各片区卫生进行安排和监督，对客户祭扫活动进行跟踪服务与监督。

（十四）、对各片区保洁员按《保洁员考勤制度》进行监督考勤和每月进行考核。月末交专人汇总上报。

（十五）、对巡查发现的问题进行实时维护维修整改，如需大的维修或其工作内容复杂且繁重可安排民工操作。并将全过程实时录入管理系统的《巡查记录表》。

（十六）、对新安装的墓体粘贴编号。

八、墓园环境卫生

（一）、墓园应随时保持整洁卫生。做到无杂物、无杂草、无垃圾、无祭祀后留下的残留物，无废弃材料。墓体上无杂物无污染物和其它异物或泥土污垢。香炉内无香烛残留物，烧纸铁桶内无积水，无陈烬。

（二）、公共区域、人行通道、墓后水沟、各石阶堡坎、排洪沟渠、绿化带应随时保持清洁无杂草杂物、无污染物。

（三）、墓区内无乱烧纸钱，乱放鞭炮。燃烧香烛应在墓前进行，不得烧毁绿化树木花草。

（四）、点脚灯、烧烟苞不得有火灾隐患，不得烧毁花草树木。

（五)、平时随时对墓区进行清理扫除。

（六）、在丧家下葬或祭祀完毕后，对单个墓体及周围环境进行清扫整理。

（七）、定时全面清洁大扫除。全年共进行六次墓区全面清洁大扫除，时间为：

1、春节前一次。要求对所有墓体用高压水冲洗一次。

2、春节后一次（正月十五后）。集中对祭祀纸扎物品进行清运到统一地点焚烧填埋。

3、清明前一次。根据墓体卫生状况决定是否用高压水冲洗。

4、清明后一次。集中对祭祀纸扎物品进行清运到统一地点焚烧填埋。

5、农历七月初七前一次。

6、十月底前一次。

7、如有重要活动或迎接上级主管部门检查则实时安排集中清扫。

九、墓园安全

墓园安全，责任为天。防范未然，一刻不懈。措施有效，管控有力。无事警惕，有事应急。

（一）、墓园内不擅留闲杂人员逗留参观。

（二）、安全防护设施设备充分有效。

1、保证围墙、大门能有效封闭。

2、电子监控布点合理、有效，定期不定期进行检查维护。

3、消防用品摆放合理并保证能够正常使用。

4、护墓犬只数量足够，状态正常。

5、通讯设备保持正常畅通。

6、简单的防卫用品如木棍等物品随手可取。

（三）、护墓管理人员全天候全方位在墓区巡逻。既要注意安全防范，预防制止人为破坏，又要警惕自然灾害引发的安全事故，如暴雨、大风、雷击、旱灾、雪灾、洪灾、泥石流、山体坍塌等等。

（四）、安全保护对象。

1、墓体及墓内埋葬物。

2、送葬、祭扫、购墓人员在园区行为和安全。

3、绿化花草树木。

4、文化景点、风水小品。

5、电子监控、灯光、音响、办公设施设备、生产生活用品、水电设备。

6、公墓园区以内的其它一切财物。

（五）、护墓管理人员和节假日执勤人员注意事项。

1、执勤人员必须服从墓园管理人员的管理和指挥，严格执行公墓的规章制度。

2、着装整洁，举止大方，统一戴红帽子，红袖章。袖章不许带出墓园。

3、执勤人员实行统一安排，分片负责。同时做到分工不分家，按时上下班，中午轮流吃饭，搞好交接班，上班时间不能无故离岗、串岗、打堆、闲聊。

4、执勤人员要做到眼尖、腿快、手勤。当客户入园时，护墓管理人员或执勤人员要及时到位，将铁桶提到离树木较远的适当位置，提醒和督促客户到指定地点燃放鞭炮、焚烧祭祀用品，在铁桶内焚烧纸钱。禁止客户燃放礼炮、烟花，防止有人推搡墓碑、翻跃（越）踩踏墓体和墓体台阶，损坏花草树木。要求下葬、祭扫及工作人员走人行通道，禁止客户在墓区内打斗、嘻闹。防止各类事故发生，确保墓区、墓体和人员安全。

5、接待客户要热情周到，态度和蔼，避免和客户发生争执，同时要坚持原则，对确实不讲道理、不服从管理的，要及时报告墓园管理人员进行解决和处理。

6、做到不该说的话不说，对客户提的任何要求不作承诺，对客户提出的问题和要求，不做解释和答复，交由墓园管理人员处理。

7、严防森林火患，防止火灾发生。上班时检查消防桶内是否有水，无水的要及时添加，发现祭祀纸扎、灯笼、蜡烛着火要将着火物及时撤离墓体，扑灭火患，对大火要切断火路，用灭火器、水或砂土灭火；小火用竹扫帚打湿后灭火，墓前红烛熔化起火只能用湿扫帚、湿砂或灭火器灭火，严禁用水直接灭火，以防发生爆炸。

8、及时打扫清洁卫生，清理铁桶内灰渣，保持墓区清洁。

9、严禁私拿和偷吃供品供果。

10、不遵守墓园管理规定，不尽职尽责，违反上述要求者，将立即清除墓园，造成后果者，并承担相应责任。

十、突发事件应急预案

（一）、应急内容：维护安葬祭扫秩序，正确、有效和快速地处置平日和节假日期间安葬祭祀活动中发生的交通堵塞、火灾、人员拥挤造成踩踏、群体闹事、纠纷及其他突发事件，最大程度地减少人民群众的生命和财产损失，保护公墓的合法权益不受侵害，保障公墓的各项工作正常开展。

（二）、应急准备。

1、组织准备：设立安葬祭祀活动突发事件应急处置领导小组。树立团结协作、顾全大局的思想，加强组织性和纪律性。

（1）成立领导小组。

组长：杨捷。

副组长：张传伟。

小组长：张培荣、张德胜、龚亚林、陈灿、宋伦丽、冉启莲。

小组成员：8-55名临时工人。

（2）组长负责对突发事件应急处置的统一领导、统一指挥、统一协调。

（3）副组长负责对重大事故的应急处理工作，负责协调出现的各类问题，负责向领导小组组长汇报《预案》的运行情况。

（4）小组长必须做好安全检查，消除安全隐患；引导群众有序安葬祭扫，提高服务质量。开通24小时值班电话，保证通讯、信息畅通。坚守岗位，一旦发生意外事故，及时处理，力求将损失减到最低。

（5）小组成员分成4个小组，由小组长带队负责祭祀活动的工作。第1组由龚亚林带队负责柏灵园、柏香园、翠柏园、孝德园。第2组由张培荣带队负责桂灵园、云香园、茶花园、桂香园。第3组由陈灿带队负责桂花园、松柏园、丁香园、兰香园。第4组由张德胜带队负责静香苑、榕园、杜鹃园、金桂园。冉启莲、宋伦丽负责收集情况，信息归类传输。

2、物资准备：备足备好应急工具和应急用品，以预防为主，加强交通、灭火、人流疏导等安全管理工作，防止重特大事故发生。

（1）准备治安执勤袖章55个，消防执勤袖章10个，红色标志帽60顶，墓间烧纸桶700个，设置鞭炮燃放点5个，警示横幅标语8幅，消防水桶大12个，小20个，并装满水，消防砂，每个园区一堆，铁铲10把，消防扑火工具40把，灭火器4个。（部分准备仅指春节和清明，一些具体的数量可实时调整）

（2）开通西大门，所有车辆东进西出，保证道路畅通。（春节、清明节）

（3）开通24小时值班电话。

（4）请公安协助执勤，派出所民警4名，交警2名。（春节、清明节）

（5）小组长配备话筒，以便相互联系。

（6）准备急救用品：医药箱（内备：止血棉球、急救药品等）、救护用车等。

（7）急救电话：120，消防电话：119，交通事故：110、122

（8）工作期间，保证全员在岗，对安葬祭扫客户进行跟踪服务，确保客户的人身安全。

3、应急响应

当事故或紧急情况发生后，当事人立即向祭祀活动小组领导汇报，并通知小组所有成员到现场了解事态进展工作情况，了解事发地的处置能力和需求，开展应急处置工作，做好事件进展监测、调查、评估和报告工作，最大程度地减少人民群众生命和财产损失。

报警：紧急事故发生时，发现人应立即报警。向内部报警，简述出事时间、地点、事态状况。向外部报警，详细准确报告出事时间、地点、单位、电话、事态状况。

4、应急措施

（1）问题：祭祀现场出现人员车辆严重拥挤、堵塞现象时怎么办？

处置原则：现场工作人员积极做好宣传引导工作；交通管理人员及时指挥疏导车辆和人流；立即向公墓指挥部报告；增加工作人员进行疏散工作，在墓区采取单向进出、控制进入人员总量等措施，维持现场秩序；通过广播宣传有序疏导群众，防范、劝阻、制止踩踏，拥挤，围观、群殴事件的发生发展。

（2）问题：车辆停放困难，交通严重拥堵时怎么办？

处置原则：公安交管部门采取临管措施；临时征用停车场地；临时占用道路停车；协调公交部门调配运力、设立临时停车点。

（3）问题：发现火灾险情或突发火情是怎么办？

处置原则：应以“救人重于救火”，“先控制后灭火”的原则果断施救。现场工作人员就近利用灭火器材进行扑救；联系公安消防人员迅速进入现场灭火；迅速向指挥部报告；紧急疏散群众，将人员转移至空旷地带，最大限度减少人员伤亡；最大限度保护骨灰等贵重物品，减少受损程度。

（4）问题：出现突发事故，祭祀群众有挤伤情况时怎么办？

处置原则：救护点救护人员迅速到现场抢救受伤人员；迅速向指挥部报告；公安部门维持现场秩序，引导、疏散群众；交管部门及时疏导各种车辆，保障救援通道畅通；民政部门配合并处理善后事宜。

（5）问题：发现不明爆炸物或发生爆炸事件时怎么办？

处置原则：发现不明物品时，迅速报告指挥部，安全、公安部门专业人员迅速进行处置；发生爆炸事件时，公安部门迅速到现场处置；救护点救护人员抢救伤员；联系消防车辆到场扑灭明火；现场工作人员疏散群众到达安全位置。

（6）问题：出现个别人借机制造事端时怎么办？

处置原则：迅速报告，迅速控制，迅速解决。

（7）问题：突发矛盾纠纷时怎么办？

处置原则：及时化解，协调处理，避免引起不良影响

（8）问题：在祭扫重点地区聚集上访人员时怎么办？

处置原则：及时维持现场秩序；尽快将上访人员带出扫墓现场；做好政策、法规宣传解释工作。