殡葬职工要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现；要排除烦恼，必须学会分解和淡化丧户的悲痛与无奈；要有宽阔的胸怀，面对有的无礼丧户，一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”；要与丧户进行感情沟通，微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是要进行感情上的沟通
 
殡葬行业“微笑服务”的艺术、要求与创新
 
从构建和谐社会的角度讲，殡葬服务无小事。殡仪馆的服务员需要对丧户进行微笑服务，但又不能像商场、宾馆的服务员一样笑的阳光、灿烂，不能有亲切、如归的感觉。殡仪馆的微笑服务要分清场合、对象、地点、时间，微笑需要笑得“恰到好处”。那么如何在殡仪场所如何实施微笑服务呢？
 
（一）进行微笑服务，要注意场合，分清对象、时间和地点。
 
在停车场指挥车辆时可以爽朗的微笑，在接待室可以谨慎的微笑，在遗体告别时应该是心理的微笑，在公墓的骨灰堂可以大方的微笑。当然不是提倡微笑服务就一味地微笑，也不是不分场合，不分时间，不分对象一味地傻笑。如工作人员在停车场接待客户，打开门，微笑着道一声“您好，请问有什么需要我帮助的吗？”此时的一个微笑，就拉近了我们和客户之间的距离，对于客户来说就是多了一份亲切和信任。停车场可以微笑迎宾客，丧葬用品销售也可以微笑服务。在一些个性化的悼念仪式上也可以微笑服务。因为随着现代殡葬服务多样化、人性化、亲情化和个性化的发展，葬礼的形式与服务也可以多种多样。如日本在葬礼形式上进行大胆创新、去掉繁文缛节、一改传统葬礼肃穆的气氛、营造出温馨祥和的家庭气氛。殡仪馆分别设有日本传统装饰布局的守灵厅、美国式的家庭布局风格、日本都市家庭布局风格和印尼浪漫风情的布局风格等，让家人和逝者在一起度过几天美好的家庭生活、相互安慰、相互祝福。甚至像合家外出、在美丽的巴厘岛度假一般。殡仪馆从设计到服务之细致无不体现出以人为本的服务理念，微笑服务在这里发挥得淋漓尽致，温馨的丧葬环境有效地减轻了丧户的悲伤。
 
（二）进行微笑服务，要注意面容，尤其是面部表情，眼睛眼神和声音语态。
 
1．面部表情
 
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出适中的几颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
 
2．眼睛眼神
 
面对丧户目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼神要实现“三个度”：即眼神的集中度，做到眼神集中，聚精会神。眼神的光泽度：精神饱满，亲和慈祥，辅以微笑和蔼的面部表情；眼神的交流度：目光交流要投出敬意与善良。
 
3．声音语态
 
声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有悦耳的感染力；语调平和，语音厚重温和；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
 
（三）进行微笑服务，要注意语言艺术，要用语适当。
 
殡仪服务不仅要笑得“适中”，而且还要讲究语言艺术。与丧户进行交流要注意用语，要言辞恰当。如服务人员在迎接死者亲人时，不能说“欢迎”，“见到您很高兴”等话语。在送走死者的亲人时，不能说“再见”、“欢迎您再来”、“请您一路走好”等类似语言；要注意态度、掌握分寸，不能在别人悲痛万分时，你在一旁无动于衷，甚至哈哈大笑。也不能别人悲天恸地时，你也痛哭流涕。不能在别人向遗体告别肃穆伫立时，你身体晃动或来回走动等等。殡仪馆的服务员既要亲切和蔼，又不喜笑颜开，要体现出服务的规范，使丧户得到满意。
 
四、殡葬行业微笑服务的品质修炼
 
微笑是一种行为，也是一种重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。但微笑服务不是一蹴而就的，需要平时的修炼和锻造。
 
（一）要调整好自己的精神状态。
 
微笑是殡葬工作者精神状态的最佳写照，是自己与丧户之间的最短距离。在工作岗位上，殡葬工作者不论是服务人员，还是从事服务工作的管理人员，心态必须进行调整，要做到干一行，爱一行，专一行。不能有殡葬工作低人一等的自卑心理，也不能有接触死人晦气等迷信心理。殡葬工作人员不能因为从事的工作每天都是面对悲痛欲绝的丧户，而忘记自己是在服务工作，不能每天都闷闷不乐，郁郁寡欢。更不能将个人生活中遭遇不顺或烦恼产生的不良情绪带到服务工作中，影响了自己的职业服务。看似没有微笑服务，但需要殡葬职工心态中存在微笑，才能够为逝者服务。
 
（二）要学会用心微笑服务。
 
殡葬行业微笑服务是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。微笑服务要从心开始，职业化的微笑服务既无意义又无生机。只有心里有阳光的人，才能感受到现实的阳光。生活就是一面镜子，照到的是我们的影像，当我们哭泣时，生活在哭泣，当我们微笑时，生活也在微笑。微笑是发自内心，不卑不亢，既不是对弱者的愚弄，也不是对强者的奉承。奉承时的笑容，是一种假笑，而面具是不会长久的。