编者语：中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。海尔总裁张瑞敏说过，把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡，往往一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。所以，大礼不辞小让，细节决定成败，细节也决定品味。作为服务行业的公墓，细节尤为重要，注重细节，才能将公墓做大、做好、做出品位。

      这些年由于外出与公墓同行交流和参观学习的机会比较多，所以开了不少眼界，增长了很多见识。笔者有一个习惯，每到一处不仅与殡葬同仁作些经营管理方面的业务交流或者文化理论上的探讨，还拍摄了大量的图片备考。其中，镜头下的聚焦有不少指向公墓公共洗手间、园区指南、墓区路牌、垃圾箱或是路边石凳石桌、温馨提示等等，这些看似不起眼的服务设施恰恰是笔者最感兴趣的。因为，笔者注重细节，从细微之处看管理、看服务、看品位。

      殡葬服务是一项面向全社会公众服务的特殊服务，其特殊不仅在于其服务受众具有广泛的“社会性”，更在于其受众是在特定的环境和氛围中接受特定的服务，这种不同于其它服务行业的“特殊性”，决定并要求我们的服务必须注重细节，从细节完善服务，从细节提升品位。

      社会服务是一项由各行各业组成、全社会受益的“系统工程”，作为社会服务“系统工程”中的一项“子系统”，殡葬服务也不例外，应当学习和借鉴其它行业的精细化服务理念，设身处地多从受众角度考虑问题，多设计些“假如”，多设想些“可能”，多设定些“必须”，从整个服务链中深度挖掘服务的“细节”，想得尽可能周全、细致，不让任何“暇疵”使受众遗憾。

      以一个极为寻常的服务设施“公厕”（洗手间）为例，笔者在多家知名度和美誉度比较高的陵园，目睹和感受“五星级公厕”和“五星极服务”，那如厕才叫真正的“爽”，令人大为称心，正是这个“满意”大大提升了陵园品位，让受众实在感受到现代陵园与现代殡葬服务的“现代”所在，高看我们这个行业。

      从一定意义上来说，陵园的品位往往就体现在这些少不了、而却容易被忽略的服务设施的配套建设上。其实，园区中这些细节展示的恰是一个陵园的文明度，以及人文关怀的深度，这些“细节美”有时候比陵园的华美建筑还重要。对此，我们殡葬管理者要有一个“全方位”服务的系统认识和完美把握。

     “天下大事，必做于细”。殡葬服务业要跻身立足全社会最受好评、最受尊重的报务行业，构筑“和谐殡葬”，加快推进现代殡葬业发展，必须高度认识殡葬改革的重大社会意义和巨大经济价值，顺应社会的进步和经济的发展，树立和不断升华“以人为本”服务理念，在行业服务中突显和体现“人性化”、“人情味”。服务中注重细节，把每一个细小的事当作大事认真对待。因为细节决定成败，细节也决定品位。

 

         （心如止水选摘《中国殡葬公益时报》  2012.11.15  安徽黄山龙裔公墓 卜维学）